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联系人:吴小姐
电 话:0591-83751081
传 真:0591-87271080
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服务与支持

服务管理流程

我司技术员在实施过程中严格按照服务流程进行服务。


  1、在完成巡检服务后,工程师将实施中遇到的问题记录下来,形成系统的故障诊断书,记录一些见过的故障及其解决方法,为以后技术支持作准备。
  服务管理人员收到服务报告后:
  a;整理服务报告,登记所更换的配件,进行归档
  b;在每个季度结束后与联通负责人沟通,报告所更换的配件和巡检的情况。
  c;形成工作小结交给用户,并且扫描给用户。
  每次巡检结束时,我司会进行一次会议,在适当时候,人员进行调整,区域技术人员进行轮换,形成AB角,保证每个工程师对每个区域都熟悉。

  2、千亿全面实施的品质管理深入售后服务的各个环节,以保证售后服务具有的优良品质。售后服务管理的主要内容如下:

  ■ 现场维护管理
  千亿的技术支持人员在系统开始正式运行后缺陷责任期内提供系统现场的技术支持服务。缺陷责任期外,会定期到现场了解系统的日常维护和运行情况,及时发现问题、解决问题。

  ■ 维修人员服务规范

  a.与用户约定的服务时间,必须准时到达;
  b.到达用户处前,必须出示工作证、递上服务监督卡、穿上鞋套;
  c.维修前,铺上垫布;
  d.维修服务期间:不准在用户处抽烟、不接受用户任何物品、不喝用户一口水、不吃用户一口饭;
  e.维修完毕,用抹布擦净机体、清洁维修场地;
  f.离开用户处前,请用户在“上门服务卡”上签名,并写上对本次服务的意见。

  ■ 维修备件管理
  由于多数设备故障依赖于各种设备的备件供给情况,因此,考虑国外厂商的设备千亿主要选择在国内有备件库的产品。另外,千亿在给用户做系统配置时,亦考虑到一些关键设备选择做一定的冗余,保证用户的系统在运行单点设备故障时不受影响,对于某些紧急情况,不能等待更换设备或备件,千亿将为用户提供临时替换设备,以维持系统的正常运行。
  a.备件由千亿统一订购,统一保管专人负责。任何人在任何情况下不得不以个人名义订购,借用维修备件。
  b.领用维修备件要填写维修备件领用单,保管人员凭主管批准的领用单领取备件。
  c.维护备件保管人员必须及时收回环备件,维修人员不交回维修备件,不给财务报销旅费。
  d.备件保管人员每月向千亿领导汇报一次备件的使用情况。

  ■ 投诉管理  投诉电话:13306913658
  a.组织管理人员进行分析:所投拆的问题是否真实,属于哪类问题,按技术问题,态度问题或时间担搁问题等,分别进行处理;
  b.调查:向经办人详细了解问题的发生过程,进行分析;向知情者核对情况;
  c.处理:经过调查,核对确定是千亿的责任的要对经办人,管理人员进行不同程度的处理,并向用户赔礼道歉;不是我责任,也应向用户解释,希望能给千亿以支持;
  d.对于因缺乏维修配件,维修工程师应主动向用户说明情况,并确定到达时间及修复时间,若预定的时间还没到,千亿经理需向客户解释,并采取相应的措施,尽最大可能调配件,控制停机时间。

 

  3、千亿根据千亿的业务流程和业态特点,确定客户需求后,实现快速的个性化系统开发与集成,量身定制的开发最能支持您业务发展的应用系统。在客户的密切参与配合下,提供包括业务流程建模、需求分析、系统设计、系统开发、系统测试、系统部署及运行维护的全方位服务,并负责项目的整体管理与控制。千亿针对福建联通项目提供全方位服务承诺:
  服务工作员上门服务必须带齐维修工具及服务监督卡,严格遵守机房管理制度。
  ■ 五化服务工作:
  服务职业化、工作流程化、检测标准化、操作表格化、传输数据化;
  ■ 五个不错过:
  不错过对每个用户进行回访;
  不错过对每个用户反映问题的记录;
  不错过对每个用户反映问题的解决;
  不错过对每一个复杂问题的处理结果;
  不错过将每一个问题及处理结果向销售、技术及工程部门反馈。
  100%回访用户,听取用户建议,及时为用户排忧解难。
  ■ 培训服务
  千亿提供的培训将使千亿得到信息技术全方位的提高:

  • 工程师在现场时根据用户要求进行培训
  • 厂家有提供技术讲座时通知用户进行专业技术免费培训:
  • 根据用户要求进行特定的收费培训

  随着新技术和业务模式的不断发展成熟,千亿技术有限千亿的服务也将随之发展。千亿技术有限千亿可以为用户提供长期的产品支持和系统升级改进服务,以保证满足用户业务日益发展的需要。千亿技术有限千亿负责对用户的技术性指导及支持工作。千亿技术有限千亿针对用户的需求,为提供可行性实施方案及实施建议。主要面对用户单位的系统管理人员,技术支持的目的是使千亿的相关的IT信息部门人员均能得到最新的技术信息,具备专业的系统维护及支持能力,提高解决问题的效率、降低维护成本、适应新技术应用发展趋势。
  1、用户意见反馈:接收用户来信、电话、传真,在2小时内作出答复或处理意见,并给用户满意处理方案。
  2、定期用户回访:定期主动对用户保证一月一次联络。联络方式:——走访 ——电话联系——传真联系——其它方式联系(EMAIL等方式)多种。
  3、信息反馈:收集产品或系统维护单,填写“信息反馈”卡为维护提供信息。

  维护队伍:
  千亿已经建立了一支常年稳定、技术全面的专业系统安装、维护队伍,制定详细的计划表,明确落实每个时间段的具体维护任务,建立岗位责任制,能保证在最短时间内修复系统故障。

  完整的备品备件库:
  备件由千亿统一订购,统一保管专人负责。(常用配件会适当在各驻点)。

  ★ 售后服务中心:
  地址:福州市鼓楼区梅峰梁厝路2号华雄大厦13F 
  售后服务热线:4000059106
  传真:0591-87271080   

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